A economia brasileira cresceu mais de 7% em 2010. A indústria teve um incremento de 10,5%, a maior taxa desde 1986; o comércio aumentou em mais de 12% em relação a 2009 e o setor de serviços teve uma expansão acima de 10% em 2010. Olhando somente estes números, parece que tudo está caminhando bem na economia brasileira e que para os consumidores tudo está às mil maravilhas: criação de milhões de novos empregos, facilidade de crédito e ganhos reais de salário – ainda que diminutos e apenas para algumas categorias com sindicatos mais fortes.
Este é apenas um aspecto da história, pois falando especificamente em consumo a situação vem piorando para o consumidor. E os exemplos são inúmeros. Segundo a versão eletrônica do jornal “O Globo” de 5/01/2011, sua seção de queixas registrou um aumento de quase três vezes no número de mensagens, reclamando sobre itens comprados através do comércio eletrônico, mas não entregues. O “Jornal Nacional” do dia 28/12/2010 noticiava que estão crescendo as reclamações sobre produtos vendidos com defeitos. A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON informa que somente no primeiro semestre de 2010, o número de reclamações contra os fabricantes de bens duráveis aumentou em mais de 70%.
A impressão que se tem quanto a alguns fabricantes de produtos é que quanto mais aumenta o consumo – e consequentemente a produção –, tanto menos estes têm condições de controlar a qualidade daquilo que estão colocando no mercado. As empresas campeãs em reclamações parecem ainda estar às voltas com problemas de gestão, de capacitação da mão-de-obra, de melhoria da tecnologia e, principalmente, de ética nos negócios. Normas de qualidade, tão celebradas no início dos anos 1990, foram relegadas a um segundo plano. Toda esta situação compromete a imagem do produto nacional perante o consumidor, criando condições para que marcas importadas, mais baratas e com melhor qualidade, ocupem este espaço. Enquanto reclamam da chegada dos produtos chineses, muitos fabricantes nacionais vendem produtos ruins, defeituosos e não atendem aos reclamos dos consumidores. O Google e o Youtube estão cheios de casos, é só procurar por produto e marca.
No setor de serviços a coisa está pior ainda. Segundo matéria publicada pelo jornal “O Estado de São Paulo” as queixas sobre serviços cresceram 425% entre 2005 e 2009, segundo dados do PROCON-SP. De acordo com este instituto, as áreas que apresentaram os maiores índices de reclamações em 2009 foram os serviços essenciais como telefonia, energia, transporte, água, entre os principais, que ficaram com 38% dos litígios. Outros setores que também foram alvo de protestos são os serviços financeiros oferecidos por bancos, cartões de crédito e financeiras.
Em toda esta história o mais prejudicado sempre é o consumidor. As instituições de controle, como os PROCONs ou as agências reguladoras, como a ANA (Agência Nacional da Água), ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), entre outras, não são preparadas para exercer uma efetiva fiscalização por falta de estrutura e força política. Os PROCONs, porque lhes falta esta força; as agência reguladoras, por serem dominadas por ela.
No Brasil a pressão econômica ainda fala mais alto. Para o consumidor comum a força do Estado não se faz presente através das agências de controle e fiscalização, defendendo seus direitos. Processos de reclamação são lentos, burocráticos e as decisões demoram por sair. Muitas vezes, o consumidor (leia-se o cidadão pagador de impostos) é obrigado a fazer valer seus direitos na justiça, tendo início assim uma nova via crucis, que pode demorar anos.
(imagens: Kasimir Malevich)
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